Chez GIDE, un des piliers de notre organisation repose sur l’équipe Production des Enquêtes, qui se charge de programmer les questionnaires et de suivre les projets de bout en bout.
Comment cette équipe est-elle organisée ? En quoi consiste son métier ? Comment travaille-t-elle avec nos clients ?
On a interviewé Jérémie Pernot, Chargé de Production des Enquêtes chez Gide : il vous explique tout !
Bonjour Jérémie ! Pour commencer, peux-tu nous rappeler comment est constituée l’équipe de GIDE ?
En dehors des fonctions de direction, d’administration, commerciales et de sécurité des systèmes d’information, deux principaux pôles se détachent chez Gide; un pôle Développement et Data, qui se charge de développer des outils spécifiques pour nos clients et de faire évoluer nos outils internes ; et le pôle Production, qui se charge de programmer les enquêtes de nos clients et de les intégrer dans les outils de GIDE.
Comment le pôle Production est-il organisé ?
Dans le pôle Production, nous sommes 8 personnes, placées sous la direction de Léa Perrier, notre directrice de pôle, qui organise et répartit le travail.
Au sein de l’équipe, nous avons tous le même rôle et nous sommes tous formés pour utiliser le langage “maison” créé par GIDE pour programmer des questionnaires. Nous sommes donc polyvalents, mais nous avons des profils et des parcours différents. Certains ont des spécialités, par exemple, sur un langage (Javascript, CSS…) ou bien une expérience plus poussée sur un certain type d’études. Ainsi, le travail est réparti au sein de l’équipe en fonction des disponibilités de chacun, bien sûr ; mais aussi en fonction des compétences et affinités de chacun. Quand un membre de l’équipe a déjà travaillé sur une étude, il a tendance à reprendre le projet lorsque l’on reçoit une nouvelle demande du même client, mais chacun a l’opportunité de travailler sur des projets divers et avec différents clients.
Comment se déroulent les projets chez Gide ?
Cela dépend des projets ! Pour faire simple, chez GIDE, on travaille sur quatre types de projets.
Tout d’abord, les études “ad hoc”, c’est-à-dire ponctuelles, en one shot. Dans ce cas, une personne de l’équipe Production va utiliser les outils développés par Gide pour programmer les questionnaires ; il peut y avoir un peu d’adaptation mais ces projets ne nécessitent généralement pas de faire appel à l’équipe développement. Ce sont les projets les plus rapides à mettre en œuvre.
Ensuite, il y a les projets récurrents : baromètres, études en continu, … Au départ, il faut programmer les questionnaires ; mais ensuite, on fait surtout de la maintenance, des adaptations, on met à jour à jour les outils utilisés et on produit des livrables : extraction de fichiers ou restitution des données en ligne.
Troisièmement, il y a les “gros projets” : ce sont ceux qui nécessitent le développement d’outils spécifiques – par exemple pour faire appel à des API externes – ou la mise en place d’une plateforme dédiée pour poser plusieurs questionnaires aux répondants. Ce sont des projets plus longs, plus complexes, pour lesquels il faut monter une équipe projet, avec des personnes du pôle Production, mais aussi des développeurs ou des experts Data.
Enfin, le dernier type de projet est un peu à part. Il s’agit des cas où nous mettons SCROLL, notre outil “maison” pour programmer des questionnaires, à disposition d’un client. C’est quelque chose que nous proposons parfois à des clients réguliers ou bien sur des projets au long court avec des besoins fréquents de lancement de questionnaires, comme les cohortes. Dans ce cas, il y a une phase de mise en place, puis de formation et de support. Certaines personnes au sein de l’équipe Production sont spécialisées dans l’accompagnement des clients sur SCROLL.
Concrètement, comment ça se passe quand un client vous contacte pour lancer une nouvelle enquête ?
Une fois de plus, ça dépend du projet !
Il y a des cas où ça peut être très rapide, surtout si on a déjà travaillé avec le client : en quelques jours de travail, on peut lancer une nouvelle enquête.
- Tout d’abord, on reçoit le questionnaire, généralement au format Word, avec les spécifications : est-ce que c’est un questionnaire en ligne (CAWI) ? Une enquête en face à face avec une tablette (CAPI) ? Un envoi par email ou via un panel ? Combien de personnes sont interrogées ? etc.
- À partir de ces informations, un chargé de production va programmer le questionnaire. On l’envoie au client pour validation et généralement il y a des retours, des précisions qui apparaissent au fil de l’eau : chez GIDE, on est très souple, on s’adapte, rien n’est jamais figé.
- Ensuite, si c’est GIDE qui se charge de l’envoi des emails, le client nous livre un fichier avec les coordonnées des destinataires, via une plateforme sécurisée. Il faut alors préparer les emails, vérifier qu’ils ne partiront pas en spam (c’est un sujet sur lequel on est très attentifs chez GIDE).
- Une fois que tout cela est validé, on démarre avec un « lancement soft » : l’enquête est envoyée à une partie des contacts, pour vérifier que tout se déroule bien. Et une fois que tout est au vert, on envoie l’enquête à tous les destinataires. Si GIDE ne se charge pas des envois d’emails, ça va encore plus vite : on peut mettre un lien vers le questionnaire directement sur un site, ou bien passer par un panel.
- Enfin, on passe sur la phase de suivi : le client reçoit un lien où il pourra suivre les réponses à chaque question, monitorer les quotas et exporter les données dans différents formats. À ce stade on peut également procéder à des ajustements au niveau des quotas.
Pour résumer, chez GIDE, on a un process qui est bien rôdé, ce qui nous permet d’être très efficaces et réactifs.
Comment communiquez-vous avec vos clients pendant un projet ?
On est très souvent en interaction avec les clients, le plus souvent par email, parfois par téléphone ou en visio lorsque l’on a un sujet un peu complexe à expliquer ou que l’on souhaite partager son écran.
De plus en plus, nous mettons en place un système de tickets pour suivre les demandes des clients : c’est beaucoup plus pratique que les emails, cela permet de tracer plus facilement chaque demande, d’être très réactifs.
Et sur les projets plus complexes, des points récurrents sont organisés avec les clients pour communiquer sur l’avancement des travaux.
Est-ce que chacun gère ses projets dans son coin chez GIDE, ou est-ce que vous travaillez en équipe ?
Nous avons chacun nos projets, mais on s’entraide beaucoup et c’est un vrai plus pour nos clients !
Comme on a des profils différents, si l’un d’entre nous rencontre un challenge sur un projet, il trouvera toujours un collègue qui a déjà été confronté à la même problématique et qui pourra l’aider. Nous avons aussi une base de connaissances interne qui est très fournie et enrichie régulièrement. Et puis, rappelons que GIDE a près de 30 ans d’existence : cela permet d’acquérir pas mal d’expérience ! Ainsi, dès que quelqu’un est confronté à une demande qui sort de l’ordinaire, il trouvera rapidement une réponse.
Mais on a aussi des rituels : un point d’équipe chaque semaine, où chacun raconte sur quoi il travaille et partage les actualités de ses projets ; et des points avec toute l’équipe de GIDE, où l’on peut partager des infos avec l’ensemble des équipes, échanger sur les difficultés rencontrées, et proposer des améliorations de nos outils, par exemple.
Au-delà de la programmation, quelle valeur ajoutée apportez-vous à vos clients ?
Dans l’équipe, chacun a l’habitude de programmer des questionnaires. Alors quand on reçoit un projet de questionnaire, on repère rapidement les erreurs, comme des filtres manquants ou des problèmes de logique. Notre parti pris, c’est d’être très proactifs, on ne se contente pas de programmer le questionnaire en suivant la demande du client : on va tout de suite faire des propositions pour régler ce type de problèmes, mais aussi pour améliorer la façon de présenter les questions ou même simplement la formulation des questions.
C’est ça notre plus grande valeur ajoutée : toujours se poser des questions, chercher à bien comprendre l’objectif du client, et améliorer ce qui peut l’être. Cela permet d’être plus efficaces, de ne pas multiplier les aller-retours, de proposer la meilleure expérience utilisateur possible et d’optimiser la qualité des données que l’on va générer.
Est-ce qu’il y a des erreurs type que tu rencontres souvent dans les questionnaires ?
Oui, dans l’équipe, on corrige un peu toujours les mêmes problèmes !
Tout d’abord, on repère souvent des erreurs de wording et on propose des améliorations sur la façon de formuler les questions pour que ce soit le plus clair possible.
Ensuite, il peut y avoir des erreurs dans la structure du questionnaire : des filtres oubliés, des problèmes de logique dans l’ordonnancement des questions. Cela va avoir un impact sur les questions suivantes, et ça, chez GIDE, on le remarque tout de suite.
Il y a aussi les erreurs de quotas, dans les études avec panel. Pour avoir une population représentative, il faut viser certains objectifs dans la population du panel et, si on se trompe sur les quotas, certaines personnes ne vont pas pouvoir répondre à l’enquête alors qu’elles correspondent au profil recherché pour l’étude.
Le dernier sujet récurrent, c’est sur le responsive : parfois, on se rend compte qu’un questionnaire ne va pas être bien lisible sur mobile et ça on le remonte pour adapter l’étude lorsque c’est possible.
Pour corriger les erreurs récurrentes dans vos questionnaires, lisez notre article : Bien mettre en forme son questionnaire pour une programmation fiable et efficace
Comment faites-vous, dans l’équipe, pour être si réactifs et efficaces ?
On a nos secrets !
Plus sérieusement, on cherche toujours à gagner du temps, mais surtout à en faire gagner à nos clients.
Cela passe entre autres par l’automatisation de la production des questionnaires. Chez GIDE, on a développé des outils qui nous permettent d’aller plus vite pour préparer le questionnaire : cela ne fait pas tout le travail, mais ça permet de générer une première version du questionnaire de façon automatique à partir du document envoyé par le client. L’équipe améliore ces outils au fil du temps et on réfléchit actuellement à y intégrer un peu d’IA.
Sinon, on utilise de plus en plus l’IA pour gagner du temps sur la programmation. ChatGPT ou d’autres modèles peut nous aider à programmer des scripts par exemple.
L’idée derrière tous ces outils, ce n’est pas de remplacer l’humain et sa valeur ajoutée, mais de se concentrer sur le métier, la compréhension du besoin, plutôt que juste taper des lignes de code.
Pour toi, quelles sont les qualités à avoir pour être Chargé de Production d’enquêtes chez Gide ?
Comme je l’ai dit, on a tous des profils différents.
Moi par exemple, je viens du monde des études et j’ai une appétence pour l’informatique : j’ai toujours été à l’aise avec les nouveaux outils lors de ma carrière en tant que chargé d’études, donc le passage à la programmation s’est fait naturellement. On a aussi des gens qui viennent du développement et se sont formés au métier des études. Mais globalement, il faut avoir un minimum d’intérêt pour l’informatique, le web, le développement, ne pas avoir peur d’apprendre quelques langages. Et il faut aussi s’intéresser au métier des études, avoir envie de le comprendre, car c’est essentiel pour pouvoir programmer. Le relationnel est important, il est indispensable de savoir collaborer, en équipe et avec les clients. Et puis, il faut être curieux : se tenir au courant des nouveautés, faire de la veille, ne pas avoir peur de tester de nouveaux outils, …
Enfin, la qualité qui est peut-être la plus importante, c’est la rigueur : il faut toujours re-vérifier sa programmation, même sur une étude récurrente, avoir un œil sur ce qui s’y passe, se relire, etc.
Pour terminer, c’est comment de travailler chez GIDE ?
C’est bien 😃
Tout d’abord, GIDE est une entreprise flexible : on est très flexible avec nos clients, mais aussi entre nous. En interne, ça se traduit par une certaine liberté laissée aux équipes, que ce soit sur le télétravail ou l’organisation du temps. On a du temps chez GIDE pour se former, tester de nouvelles choses…
Ensuite, il y a beaucoup de collaboration et de partage. Tous les deux mois, on organise les “GIDays”, des journées séminaires où on partage des retours d’expérience, des compétences et où on travaille ensemble sur l’amélioration de nos conditions de travail. Ça a un vrai impact.
Et puis, GIDE est une entreprise qui a une histoire. On a des collègues qui sont là depuis longtemps et qui ont une grande expérience, mais aussi des personnes plus récemment arrivées et des stagiaires qui amènent des idées neuves : il y a un vrai équilibre entre les deux. Chaque personne qui passe chez GIDE apporte sa petite pierre.
Bref, on se sent bien chez GIDE !
