En 2017, nous avons mis en place pour le groupe BPCE le baromètre Moments Clés Collaborateurs, un dispositif original qui permet à tous les établissements du groupe, s’ils le souhaitent, d’interroger les collaborateurs sur leur expérience lors de moments stratégiques de leur carrière. Quelques années plus tard, il nous semblait intéressant d’obtenir un retour d’expérience sur ce projet, de revenir sur sa genèse, son déroulement, et sur les spécificités de l’outil développé par Gide pour ce besoin.
Pour cela, nous avons interviewé Dominique Chapuy, en charge de la Qualité et de la Satisfaction au sein du groupe BPCE ainsi que Matthieu, qui pilote le projet chez Gide.
Le besoin : mettre la satisfaction des collaborateurs au même niveau que la satisfaction client
Bonjour Dominique ! Pouvez-vous revenir sur la genèse du dispositif MCC ?
Dominique Chapuy (BPCE) : À l’origine du projet, il y a l’ambition de mesurer la satisfaction des collaborateurs de la même manière que le groupe mesurait déjà la satisfaction client. Car la conviction du groupe, c’est que la satisfaction des collaborateurs est essentielle pour une bonne expérience client. Depuis 2007, un baromètre social était déjà en place, géré par la Direction RH, afin d’interroger les collaborateurs sur leur relation avec l’entreprise. Des enquêtes, mises en place par la Direction Qualité, existaient également pour mesurer la satisfaction des collaborateurs vis-à-vis de l’informatique et des filiales.
Mais il manquait une véritable mesure de la satisfaction des collaborateurs sur l’exercice de leur métier.
Comment avez-vous lancé le projet ? Qui a été sollicité en interne ?
Dominique Chapuy (BPCE) : Un groupe de travail a été mis en place par la Direction Qualité et la Direction RH. Il était naturel de faire participer la Direction de la Qualité, qui avait acquis une véritable expertise dans la mesure de la satisfaction client.
Quels étaient les besoins, les contraintes à prendre en compte ?
Dominique Chapuy (BPCE) : Il y avait plusieurs problématiques à prendre en compte.
Tout d’abord, il y avait des réticences sur la publication des résultats : alors que les baromètres de satisfaction client sont diffusés publiquement au sein du groupe, l’exercice est plus délicat dès lors que l’on touche à l’écoute des collaborateurs.
De plus, mettre en place un grand baromètre interrogeant l’ensemble des collaborateurs à un instant T n’était pas la bonne solution.
Il fallait un dispositif simple à mettre en œuvre, qui permette à chaque entité de piloter de façon autonome son dispositif d’écoute, et de poser les bonnes questions, aux bonnes personnes, au bon moment. Il fallait également que chaque établissement du groupe puisse choisir, ou non, de rejoindre le dispositif. Et respecter la confidentialité.
Écouter les collaborateurs lors des Moments Clés de leur vie professionnelle
D’où est venue l’idée du dispositif Moments Clés Collaborateurs ?
Dominique Chapuy (BPCE) : L’idée est venue du dispositif “Évènements majeurs”, qui était déjà en place, et qui consistait à interroger les clients lors de moments clés de leur expérience : souscription, changement de conseiller… Ce dispositif, géré par Gide, avait déjà fait ses preuves. Il a donc été décidé de faire appel à Gide pour mettre en place un décalque de ce baromètre : les Moments Clés Collaborateurs.
Comment ça marche, MCC ?
Dominique Chapuy (BPCE) : Plusieurs moments clés sont identifiés dans la vie du collaborateur : onboarding (intégration d’un nouveau collaborateur), retour d’absence de longue durée, mobilité fonctionnelle et géographique, passage au management…
Pour tous les moments clés, 10 questions socles sont définies avec une échelle de satisfaction et/ou d’accord. Les résultats sont analysés selon le principe du NPS, en comparant la différence entre les satisfaits et les insatisfaits.
Ce qui est original, c’est que chaque établissement est parfaitement libre de choisir les moments clés qu’il souhaite adresser, de créer de nouveaux moments clés, d’ajouter des questions… Les établissements sont également libres de la fréquence d’envoi des questionnaires : tous les mois, tous les trimestres, tous les semestres…
On préconise toutefois une fréquence mensuelle, car l’analyse des évolutions est plus facile lorsque les questions sont posées dans un délai constant après la survenance du Moment Clé.
Comment s’est déroulé le projet ? Où en est-on aujourd’hui ?
Dominique Chapuy (BPCE) : Deux pilotes ont d’abord été déployés, et en 2017, le projet a été mis en route avec 2 premiers établissements. Aujourd’hui, sur une cinquantaine d’établissements, 20 établissements du groupe utilisent activement le dispositif MCC. Ce qui est un succès ! Précisons que le baromètre est moins pertinent pour les plus petites structures : il faut un minimum de volume pour avoir des données intéressantes et anonymes. Au sein d’un établissement de 200 collaborateurs, le nombre de “moments clés” mesurés sur une période n’est pas assez significatif. Cela élimine donc d’emblée les plus petits établissements.
Des utilisateurs autonomes… mais pas seuls
Comment faire pour que les établissements soient vraiment autonomes ?
Matthieu SAUTJEAU (GIDE) : L’outil de programmation des enquêtes (MCC) a été conçu de manière à ce que le responsable du dispositif au sein de l’établissement puisse le prendre en main facilement, sans aucune compétence technique requise. Des guides référentiels sont également mis à disposition sur la plateforme pour expliquer et illustrer le projet, dans ses aspects globaux et fonctionnels.
Quel rôle jouent la Direction Qualité et la Direction RH ?
Dominique Chapuy (BPCE) : Comme on l’a déjà dit, les établissements sont parfaitement autonomes, aussi bien dans l’administration des questionnaires que dans la réception des résultats sur la plateforme web déployée spécifiquement par Gide, sous la forme d’un rapport automatisé.
Mais la Direction de la Qualité reste en soutien sur les aspects techniques des enquêtes de satisfaction. Les équipes de Gide, elles, sont sollicitées lorsqu’un nouvel établissement souhaite rejoindre le dispositif, pour intégrer le fichier des collaborateurs.
La Direction RH, de son côté, peut accompagner les établissements sur le choix des moments clés, l’analyse des résultats, la proposition de plans d’action.
Matthieu, peux-tu nous en dire plus sur le rôle que joue Gide ?
Matthieu SAUTJEAU (GIDE) : Lorsqu’un établissement décide d’utiliser l’outil, nous nous occupons de la mise en place des premiers envois de mails auprès des collaborateurs, après validation des fichiers auprès du responsable de l’établissement. Nous essayons de communiquer au mieux lors de cette étape de validation. En effet, de notre côté, nous ne connaissons pas la structure de l’établissement, ni les critères qui seront importants pour celui-ci lors de la restitution des rapports. En échangeant sur les fichiers de contacts, cela nous permet de les connaître. Et de faire comprendre au collaborateur l’importance de la structure de ces fichiers pour les résultats et rapports, afin qu’il puisse mieux se projeter dans le dispositif.
Ces premiers envois permettent de nous assurer que tout est en place techniquement d’une part ; et d’autre part, de rassurer aussi le responsable du dispositif, afin qu’il ne soit pas perdu sur le projet.
Suite aux premiers envois de mails, nous organisons une session de formation (environ une heure) pour que le responsable puisse être parfaitement autonome sur la gestion des envois suivants.
En cas de besoin, les responsables peuvent nous contacter car nous assurons aussi le support pour répondre à toutes les questions qui pourraient se poser.
Un succès qui se confirme sur la durée
Quels sont les résultats aujourd’hui ?
Dominique Chapuy (BPCE) : Chaque année, environ 5000 collaborateurs sont interrogés dans le cadre du dispositif MCC. Les taux de retour sont excellents : 60 à 70%, ce qui est bien plus que sur les autres dispositifs d’écoute collaborateur !
Comment les résultats du baromètre sont-ils exploités en interne ?
Dominique Chapuy (BPCE) : Chaque établissement reçoit ses rapports et peut prendre des décisions, mettre en place des actions correctives si un problème est identifié.
En revanche, les résultats de chaque établissement ne sont pas partagés au sein du groupe. La Direction Groupe publie uniquement une moyenne de satisfaction globale sur les questions socles, et par moment clés, ainsi que les valeurs minimum et maximum : cela permet à chaque établissement de se positionner par rapport aux autres.
Ensuite, deux fois par an, des réunions de partage d’expérience sont organisées par la Direction RH Groupe, pour réunir les établissements ayant adhéré au dispositif MCC. Lors de ces réunions, chacun peut partager ses pratiques : comment ils font vivre le dispositif, les questions posées, les plans d’action mis en place.
Avec Gide, une collaboration fluide
Comment s’est déroulée la collaboration avec Gide ?
Dominique Chapuy (BPCE) : La collaboration avec Gide se passe toujours très bien, les équipes sont réactives, à l’écoute.
L’outil spécifique qui a été développé par Gide répond parfaitement aux besoins, car il donne une grande liberté aux établissements, tout en offrant le cadre nécessaire. La production de rapports automatisés pour chaque établissement est un gain de temps et une source d’économie substantielle.
En quoi la solution de Gide est-elle unique ?
Dominique Chapuy (BPCE) : Avec Gide, on fait du sur mesure industrialisé : si chaque établissement devait faire la même chose de son côté avec un prestataire, cela nous coûterait beaucoup plus cher. Faire une enquête standard, la même pour tout le monde, c’est facile. Mettre un logiciel dans les mains des gens et les laisser autonomes, c’est facile aussi. Mais être entre les deux, pouvoir centraliser les résultats, en équilibrant les contraintes et la liberté de chacun, c’était un challenge.
Comment se passe la livraison des rapports du côté de Gide ?
Matthieu SAUTJEAU (GIDE) : Actuellement, les rapports livrés sont des fichiers Powerpoint et Excel. Lors de leur génération, des étapes de vérification sont effectuées, notamment concernant le contenu des variables importées dans les fichiers de mail. En cas de doute, nous le signalons à Dominique qui le communique aux établissements concernés, afin qu’ils puissent nous faire leur retour. Cela permet de corriger d’éventuelles erreurs à posteriori des envois. Ensuite, nous appliquons un process utilisant des programmes mis au point par les équipes de développement et de data pour générer les rapports.
Cette génération prend en compte automatiquement des seuils minimum de réponse requis. Cela permet de respecter l’anonymat des répondants, ce qui est capital pour des enquêtes de climat social.
Est-ce qu’il y a des projets pour faire évoluer l’outil ?
Dominique Chapuy (BPCE) : Depuis sa mise en place en 2017, l’outil donne toujours satisfaction. Actuellement, une réflexion est en cours sur la révision des questions socles. Une autre porte sur le passage vers une interface dynamique de restitution des résultats en temps réel, là où aujourd’hui, on est sur des rapports automatisés mais figés. Affaire à suivre !
