La situation sanitaire liée à l’épidémie de Covid-19 a rendu quasi-impossible la réalisation d’interviews face-à-face en « présentiel », notamment au domicile de l’enquêté ou dans des structures particulières (établissements de santé, etc.).
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En même temps, la période a été l’occasion pour de nombreuses personnes d’expérimenter et d’adopter les outils d’appels en vidéo (WhatsApp, Facetime, …) ou de visioconférence (Zoom, Teams, Slack, Framatalk, …) comme un média de communication au même titre que le téléphone, que ce soit à titre personnel ou professionnel.
Ce phénomène d’acculturation de la visio est particulièrement important en entreprise ou dans certains secteurs professionnels : des études récentes montrent que près des 2/3 des Médecins Généralistes français ont eu recours à la visio pour leurs consultations, alors qu’ils n’étaient qu’environ 5% avant le printemps 2020.
Partant de ce constat, nous avons eu l’idée de développer et de mettre à la disposition des professionnels des études sociales ou marketing une solution CAVI (Computer-Assisted Video Interviewing) de recueil mêlant CAWI et visio : CAVIsio.
CAVI : à mi-chemin entre CATI et CAPI
À partir du moment où le « présentiel » n’est plus possible, la seule alternative pour les interviews en face-à-face semble être l’interview téléphonique.
Sauf que, dans la plupart des cas, un enquêteur CATI lambda ne peut pas remplacer un enquêteur face-à-face qui a été formé pour cela et qui utilise des méthodes particulières.
Qui plus est, pour les études longitudinales, il est souvent nécessaire que le même enquêteur réalise, au fil de l’étude, l’ensemble des interviews auprès d’un même sondé.
Et les études montrent que, dès que la durée d’interview dépasse 40~45mn ou que le sujet de l’étude est trop « sensible », il devient compliqué de conserver l’engagement du répondant par téléphone : le contact visuel entre enquêteur et répondant est alors important pour garantir l’attention, l’implication nécessaire.
Pendant la période « Covid », les enquêteurs face-à-face ont donc dû réaliser leurs interviews en utilisant un téléphone, bien souvent personnel, tout en déroulant le questionnaire CAPI sur leur tablette ou leur PC portable, sans possibilité de montrer quoi que ce soit au répondant.
Outre l’inconfort matériel, la distance physique et visuelle entre enquêteur et répondant ne permet pas d’obtenir la même qualité de réponse qu’une vraie interview face-à-face.
Dans le même temps, les instituts d’études ont pu expérimenter les solutions « visio » du marché, en remplacement d’un simple contact téléphonique.
Si, globalement, les résultats sont encourageants, la solution technique constitue un frein pour le répondant.
Pour être pleinement utilisable, elle nécessite souvent l’installation d’un logiciel / d’une application native sur l’ordinateur du répondant :
- son installation puis sa configuration sont souvent jugées trop compliquées,
- le fait de devoir installer un logiciel localement induit un sentiment d’intrusion.
Et, une fois que la communication audio-visuelle est possible entre les 2 acteurs, le déroulement de l’interview reste compliqué du fait que l’enquêteur doive jongler entre les devices ou fenêtres qui, d’un côté, transportent la visio et, de l’autre, déroulent le questionnaire.
Enfin, les voies empruntées par les flux vidéos sont incertaines : le fait que la vidéo puisse transiter via des pays étrangers et sans être cryptée pose un réel problème de confidentialité des interviews et de l’étude.
Une solution CAVI sécurisée intégrant visio et questionnaire doit permettre de contourner ces difficultés.
Et on peut raisonnablement penser que ce nouveau mode de recueil devrait perdurer au delà de la pandémie, compte tenu, entre autres, de sa simplicité de déploiement et des économies qu’il devrait permettre de réaliser, comparé à un terrain face-à-face classique.
CAVIsio: une interface Web unique et sécurisée, intégrant audio / vidéo et questionnaire
CAVIsio est une solution 100% Web qui s’utilise à travers un simple navigateur Internet et qui ne nécessite donc aucune installation particulière, notamment pour l’enquêté.
La solution est prévue pour fonctionner sur ordinateur, tablette ou smartphone.
Les postes de l’enquêteur et du répondant doivent bien entendu être équipés d’une webcam.
CAVIsio réunit dans une seule et même fenêtre du navigateur la vidéo de l’enquêteur, celle du répondant et le questionnaire.
À noter que la vidéo n’est pas obligatoire : l’enquêteur peut décider de n’utiliser que l’audio pour, par exemple, réaliser une interview CATI pendant laquelle il pourra partager le questionnaire avec le répondant (cf. ci-dessous).
Une zone de « chat » peut également être activée dans la même interface pour permettre à l’enquêteur et au répondant de discuter sous forme de texte : pratique, par exemple, si l’enquêté rencontre des difficultés techniques avec sa webcam ou pour échanger des informations telles qu’une adresse-email, un lien Web, etc.
Pour une meilleure intégration de l’ensemble, le questionnaire est programmé par GIDE via SCROLL, notre plateforme de programmation et de déploiement de questionnaires CAWI / (web)CATI / CAPI.
La mise en page de CAVIsio peut être adaptée à la charte graphique de l’institut ou du client final.
CAVIsio repose sur 2 interfaces graphiques distinctes :
- un accès « back-office » pour l’enquêteur qui lui permet de préparer, lancer et réaliser son interview (en visualisant sur le même écran la visio et le questionnaire),
- un accès « front-office » pour le répondant pour principalement se connecter en visio avec l’enquêteur, voire visualiser et compléter lui-même tout ou partie du questionnaire.
Enfin, concernant la sécurité et la confidentialité des échanges, les données collectées et les flux audio / vidéo sont hébergés sur les serveurs de GIDE, en France.
De plus, tout le trafic audio / vidéo est encrypté de bout en bout.
CAVIsio : comment ça marche, concrètement ?
Tout d’abord, l’enquêteur accède à CAVIsio via une URL Web, un identifiant et un mot de passe.
Pour démarrer l’interview, l’enquêteur paramètre la session et transmet au répondant le lien et son mot de passe.
Ce premier contact peut se faire par téléphone ; sinon, l’enquêteur peut aussi envoyer au répondant, depuis CAVIsio, un email ou un SMS pré-paramétré contenant le lien et le mot de passe.
Une fois la connexion visio établie, l’interview face-à-face en distanciel peut commencer.
Sur son PC / Mac ou sa tablette, l’enquêteur déroule le questionnaire dans la même fenêtre que la vidéo.
Comme il le ferait en présentiel pour un questionnaire CAPI, l’enquêteur lit l’intitulé des questions, énumère les éventuels choix possibles et saisit les réponses données oralement par le répondant.
À tout moment, l’enquêteur peut partager le questionnaire avec le répondant, comme s’il lui montrait sa tablette en présentiel : en appuyant sur un bouton, il déclenche l’affichage en « lecture seule » de la question courante sur le poste du répondant, pour lui permettre de mieux comprendre la question.
L’enquêteur peut aussi déclencher l’affichage côté répondant de la liste de choix uniquement, de visuels uniques ou multiples (dans un ordre particulier ou aléatoire, comme il le ferait avec des “cartes-réponses” en présentiel), de vidéos, etc.
Il est également possible de laisser l’enquêté répondre en autonomie à certaines questions du questionnaire, voire à toutes (mode auto-administré).
De son côté, le répondant dispose d’une interface simplifiée au maximum qui lui permet de voir et entendre l’enquêteur, de voir sa propre vidéo et, éventuellement, de visualiser la question courante.
Le répondant peut couper facilement sa webcam ou son micro, ou mettre fin à l’interview : dans ce cas, cela envoie une alerte à l’enquêteur qui peut alors tenter de le convaincre de continuer l’interview ou accepter la déconnexion.
Le répondant garde cependant la possibilité de se déconnecter sur le champ en fermant la fenêtre de son navigateur.
CAVIsio : une solution CAVI extensible
Dans la mesure où CAVIsio repose sur un développement GIDE, nous en avons la totale maîtrise, ce qui nous permet de le faire évoluer en y incluant de nouvelles fonctionnalités ou en l’adaptant aux contraintes spécifiques d’un client ou d’un dispositif d’enquête.
Voici quelques exemples de cas d’usage que l’on peut tout à fait envisager :
- Questionnaire auto administré : L’enquêteur laisse l’enquêté répondre lui-même à tout ou partie du questionnaire, comme s’il lui prêtait sa tablette lors d’une interview face-à-face en présentiel.
- Mode audio / questionnaire « sous casque » : Le répondant utilise un casque audio à travers lequel les questions et les modalités de réponses sont lues oralement. Cela peut être intéressant lorsque les personnes ont des difficultés de lecture, ou lorsqu’un niveau de confidentialité important est requis.
- Écoute client / mode « observateur » : Le commanditaire de l’enquête, en plus de l’enquêteur et du répondant, pourrait assister à des interviews sans y participer, donc sans être vu par l’enquêté.
- Fonctionnalités Quali / online focus groups : On peut imaginer ajouter certaines fonctionnalités propres aux études Quali, comme un « tableau blanc » sur lequel l’enquêteur et le répondant pourraient dessiner. Il est également possible d’ajouter plus de participants et ainsi réaliser des focus groupes en ligne et en visio.
- Sauvegarde du flux audio / vidéo : CAVIsio peut permettre d’enregistrer le flux de la visio, pour le visionner après l’interview ou pour fournir au client final l’ensemble des vidéos en annexe des livrables de son enquête.
- Intégration de questionnaires programmés hors SCROLL : Si CAVIsio est nativement prévu pour fonctionner avec des questionnaires CAWI programmés par GIDE en utilisant notre solution SCROLL, il est envisageable d’intégrer des questionnaires programmés par ailleurs, si les contraintes particulières d’un projet le nécessitaient.
